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December 05, 2005
【ミニ書評】佐藤知恭著『顧客満足ってなあに?―CS推進室勤務を命ず』
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佐藤知恭著。顧客満足の定義に始まり、顧客満足の重要性、企業が顧客満足を実践するための方法などについて述べられている。企業の製品・サービスに不満を抱いた顧客の行動を統計的に調査した結果から得られた「グットマンの法則」も紹介されている。
グットマンの法則とは、
（1）不満を持った顧客のうち苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較しきわめて高い。
（2）苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの効果は、満足した顧客の好意的な口コミの影響に比較して、二倍も強く販売の足を引っ張る。
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