※2012年12月1日より新ブログに移行しました。
＞＞＞現行ブログ free to write WHATEVER I like
⇒2019年にさらにWordpressに移行しました。
＞＞＞現行HP シャイン経営研究所（中小企業診断士・谷藤友彦）
⇒2021年からInstagramを開始。ほぼ同じ内容を新ブログに掲載しています。
＞＞＞Instagram @tomohikoyato
新ブログ 谷藤友彦ー本と飯と中小企業診断士
トップ＞マーケティング（中小企業診断士）＞中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�供別簑蠅伐鯏�）
前の記事：中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�機別簑蠅伐鯏�）
次の記事：中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�掘別簑蠅伐鯏�）
前の記事：中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�機別簑蠅伐鯏�）
次の記事：中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�掘別簑蠅伐鯏�）
October 15, 2005
中小企業の診断及び助言に関する実務の事例�供別簑蠅伐鯏�）
拍手してくれたら嬉しいな⇒
問題全文はこちら＞＞中小企業の診断及び助言に関する実務の事例��
過去4年はずっと小売業のマーケティングに関する問題だったのですが、今年は初めてサービス業のマーケティングが出題されました。サービス経済へのシフトという産業構造の変化を受けての出題だったのかもしれません。事業内容は美容サービスと身近なものであり、与件文の内容そのものは至って標準的なレベルだったと思います。
来年は卸売業のマーケティングが出題されるかも（!?）
与件文を読むと、人口動態変化の段階とは（1）開業当時の人口安定期、（2）地下鉄駅新設による人口増加期、（3）現在の人口停滞期を指していることが解ります。それぞれの時期にB社が取った戦略、すなわち（1）地域住民への密着型戦略、（2）本質的サービス特化による新規顧客開拓戦略、（3）出張美容サービスという新規事業展開戦略のことを答えればいいのだと思います。
「首尾よく展開」するためには、簡潔に言えば本店と支店でカニバリゼーションを起こさないようにすることが必要です。つまり、標的顧客が重複しないように留意し、それぞれの顧客に応じたサービスを提供し、プロモーション活動を行うことが求められます。
「相乗効果を発揮」するためには、美容サービスの技術レベルを本店と支店で合わせることが重要であると思います。この事例のように多店舗展開をしていると、本店の評判が支店に、支店の評判が本店に影響します。本店と支店では提供するサービスは異なりますが、美容院の本質的な部分である技術に関しては、本店と支店できっちりと水準を合わせることが肝要だと考えます。
これは与件文からそのまま抜き出すことができます。
（1）地域住民との交流を目的としたサロンの開設。
（2）顧客管理による顧客ごとのプロモーション。
（3）有用な情報が満載の手作り会報の配布。
与件分の最後の方に、B社が従業員の技術と接客の向上のために、講習会に従業員を積極的に参加させたり、従業員の目標管理をしたり、従業員と密なコミュニケーションをとったりしていることが書かれています。これがインターナル・マーケティングです。顧客にサービスを提供するのは従業員ですから、従業員が仕事に満足して取り組むことが、結果としてサービスの質を向上させ、顧客満足度の向上に繋がるというのがインターナル・マーケティングの考え方です。
情報システムと関連させた設問が必ず1問は出題されるのが事例�兇瞭団Г任后�「インターネットを活用」するということ、目的が「顧客との関係を強化する」ことであるという条件から、次のような内容を解答しました。
（1）会員制サイトを作り、会員向けの優遇サービスの提供や会員限定のイベントの開催を行う。
（2）掲示板を作り、サービスに関する意見、要望を書き込んでもらったり、サロンを利用する地域住民の情報交換の場を設けたりする。
他にも現在個別に配送しているDMの代わりにメールを配信する、といったことも考えられます。
【事例の概要】
B社は現在、本店の他に支店を2店舗持つ美容院である。創業者の夫婦が現在も経営を続けており、15人の従業員が働いている。
現在の本店は、30年前にJRの駅から徒歩圏内の立地に開業したものである。当時は人口の変化もなく、限定された市場の中での事業展開であったため、B社は地域住民に対する誠心誠意を込めたサービスの提供に注力した。
開業から15年後、JRと連絡する地下鉄が開通し、人口が増加したことを受けて、B社は多店舗展開を始めた。近隣駅周辺に開業した低価格店に対抗する形で、地下鉄の駅前に支店を2店舗持つことになった。
B社は本店と支店で業態が異なる。本店はサービスの質を高めた憩いの場の提供を目指している。完全予約制をとり、着付けサービスやネイルアート等多様なサービスも提供している。また店舗の隣にはサロンを設けてカルチャー教室やイベントを開催し、地域住民との交流を行っているのも特徴的である。
一方、支店では本質的なサービスを基本とし、付随的なサービスを軽減している。予約制は採用せず、本店とは異なるカジュアルな雰囲気の店舗となっている。
開業から30年が経過した現在、地域の人口の増加が止まり、B社は今後の事業展開について頭を悩ませていた。折りしもその頃、長期入院中のお客さんが美容サービスを受けるために、わざわざ外泊の許可を取って来店してきたことがあった。これがきっかけとなり、B社の経営者は出張美容サービスを新たに始める決意を固める…
過去4年はずっと小売業のマーケティングに関する問題だったのですが、今年は初めてサービス業のマーケティングが出題されました。サービス経済へのシフトという産業構造の変化を受けての出題だったのかもしれません。事業内容は美容サービスと身近なものであり、与件文の内容そのものは至って標準的なレベルだったと思います。
来年は卸売業のマーケティングが出題されるかも（!?）
第1問
B社は地域の人口動態の変化とともに新しい戦略を展開してきている（あるいは展開しようとしている）が、それはどのような戦略なのか。それらを三段階に分けて(a)欄に具体的に示し、また、それぞれの戦略の意義を60字以内で(b)欄に述べよ。
与件文を読むと、人口動態変化の段階とは（1）開業当時の人口安定期、（2）地下鉄駅新設による人口増加期、（3）現在の人口停滞期を指していることが解ります。それぞれの時期にB社が取った戦略、すなわち（1）地域住民への密着型戦略、（2）本質的サービス特化による新規顧客開拓戦略、（3）出張美容サービスという新規事業展開戦略のことを答えればいいのだと思います。
第2問
B社の本店と支店では美容院として業態が異なっている。この異なる2つの業態を首尾よく展開し、相乗効果を発揮させるためにはどのようにしていくべきか、100字以内で具体的に述べよ。
「首尾よく展開」するためには、簡潔に言えば本店と支店でカニバリゼーションを起こさないようにすることが必要です。つまり、標的顧客が重複しないように留意し、それぞれの顧客に応じたサービスを提供し、プロモーション活動を行うことが求められます。
「相乗効果を発揮」するためには、美容サービスの技術レベルを本店と支店で合わせることが重要であると思います。この事例のように多店舗展開をしていると、本店の評判が支店に、支店の評判が本店に影響します。本店と支店では提供するサービスは異なりますが、美容院の本質的な部分である技術に関しては、本店と支店できっちりと水準を合わせることが肝要だと考えます。
第3問
B社は顧客との関係性の強化を目指して、顧客生涯価値（Customer lifetime value）を高めるための方策を採用している。美容院として顧客との関係性を強化するために採用した方策について3つ挙げ、それぞれ20字以内で述べよ。
これは与件文からそのまま抜き出すことができます。
（1）地域住民との交流を目的としたサロンの開設。
（2）顧客管理による顧客ごとのプロモーション。
（3）有用な情報が満載の手作り会報の配布。
第4問
美容サービスの経営で顧客満足を実現するためには、特に従業員満足が必要と考えられている（インターナル・マーケティング：Internal marketing による考え方）。それはなぜか。100字以内で説明せよ。
与件分の最後の方に、B社が従業員の技術と接客の向上のために、講習会に従業員を積極的に参加させたり、従業員の目標管理をしたり、従業員と密なコミュニケーションをとったりしていることが書かれています。これがインターナル・マーケティングです。顧客にサービスを提供するのは従業員ですから、従業員が仕事に満足して取り組むことが、結果としてサービスの質を向上させ、顧客満足度の向上に繋がるというのがインターナル・マーケティングの考え方です。
第5問
B社にとって、インターネットを活用し、顧客との関係を強化するための有効な方策はどのようなものか。具体的に2つ挙げ、それぞれ60字以内で述べよ。
情報システムと関連させた設問が必ず1問は出題されるのが事例�兇瞭団Г任后�「インターネットを活用」するということ、目的が「顧客との関係を強化する」ことであるという条件から、次のような内容を解答しました。
（1）会員制サイトを作り、会員向けの優遇サービスの提供や会員限定のイベントの開催を行う。
（2）掲示板を作り、サービスに関する意見、要望を書き込んでもらったり、サロンを利用する地域住民の情報交換の場を設けたりする。
他にも現在個別に配送しているDMの代わりにメールを配信する、といったことも考えられます。
トラックバックURL
このエントリーのトラックバックURL:
